08:30  I  CHECK-IN

09:30  I  Begrüßung: WILLKOMMEN BEIM CUSTOMER EXPERIENCE FORUM

Markus Blocher, Projektleiter, SUCCUS | Wirtschaftsforen, Wien
Dr. Claudio Felten, Geschäftsführer, MUUUH! Consulting, Osnabrück

09:40  I  Keynote: DER WERT VON SERVICE - DESIGN  I  
Kundenorientierte Innovation gestalten

Prof. Birgit Mager, Köln International School of Design (KISD) Präsidentin, Service Design Network, Köln

10:25  I  Keynote: INNOVATE OR DIE  I  
Ein Blick durch die Kundenbrille

Bernhard Klein, Chief Marketing Executive, IMMOFINANZ, Wien

11:10  I  Reflexion: LOOP-SESSION    

11:30  I  Pause

12:00  I  Parallelprogramm:
CX AM PRÜFSTAND

CUSTOMER EXPERIENCE & AUTOMATISIERUNG
Strategie – Analyse – Implementierung

Konstantin von Leoprechting, Global Deployment Manager, DKMS, Köln

UNSERE KUNDEN, DIE BESTEN BERATER FÜR DIE AGILE PRODUKTENTWICKLUNG
Wie Kundenfeedback effizient eingeholt und erfolgreich in der Produktentwicklung genutzt werden kann

Rainer Utsch, Vice President Product, auxmoney, Köln

LUFTHANSA CRPI – CORPORATE RELATIONSHIP PERFORMANCE INDEX
Customer Experience als Zielgröße für den Vertriebserfolg

Dr. Christian Bosch, Managing Director, marketmind GmbH, Wien

12:00  I  Parallelprogramm:
WORKSHOP

CUSTOMER JOURNEY MAPPING – IT’S ALL ABOUT THE JOURNEY
So kartographieren Sie die Reise Ihrer Kunden:
Methoden, Tools, (best) Practices

Jura Schoeder, Senior Manager, MUUUH! Consulting, Osnabrück

13:30  I  Mittagspause

14:30  I  Workshop-Session:

SERVICE DESIGN – ALLES FÜR DEN KUNDEN?
Focus auf den Kunden! Gesagt - getan ...? Wirklich?
Um eine Dienstleistung für den Kunden bedürfnisgerecht, angenehm oder sogar begeisternd anzubieten sind Personas, Customer Journeys oder Service Blueprints wertvoll, das wichtigste sind jedoch diejenigen, die das Erlebnis sicherstellen – die Mitarbeitenden. Service Design greift oft tief in die Unternehmenskultur ein. Finden wir gemeinsam heraus wie damit umzugehen ist.

Bettina Thielen, Service Designerin & Geschäftsführerin &
Jeannette Weber, Service Designerin, service works, Köln

SKILL-TRAINING & ANGEWANDTE KREATIVITÄT
4 Kleingruppen innovieren parallel mit 4 unterschiedlichen Kreativ-Tools an 4 Problemen
und entdecken dabei Kreativität, Regeln & Inspirationen.

Jens Bode, Trend-Explorer, Innovation GameChanger & „Freigeist“, Henkel AG & Co. KGaA, Düsseldorf

SO GESTALTEN UND BESCHLEUNIGEN SIE IHRE CX PROZESSE
In einer interaktiven Eigenland® Session erfahren Sie, wie Sie spielend leicht Ihre Kunden begeistern. Gemeinsam erkunden wir konkrete Umsetzungsideen für Ihre Praxis und gewinnen mit Leichtigkeit und Freude inspirierende neue Erkenntnisse für Ihre CX-Prozesse – spielerisch, intuitiv und partizipativ.

Vanessa Derksen, Junior Manager Marketing, Eigenland®, Haltern am See
Malte Klingenberger, Junior Manager Produkt & Markt, Eigenland®, Haltern am See

16:00  I  PAUSE    

16:30  I  Praxis Pur: Customer Experience – eine Investition in den Kunden  I  

Dr. Matthias Ledig, Head of Global Customer Care, Robert Bosch, Stuttgart

17:00  I  KEYNOTE: INNOVATION IST EINFACH, ABER …  I  Wie es gelingt den Endverbraucher in den (Innovations)Prozess miteinzubeziehen

Jens Bode, Trend-Explorer, Innovation GameChanger & „Freigeist“, Henkel AG & Co. KGaA, Düsseldorf

17:45  I  CX-Get-together

Lassen Sie den Konferenztag bei Getränken und Fingerfood in der Rooftop Lounge mit herrlichem Blick über Köln ausklingen.